Специалист контактных информационных центров
ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ
Уже в школе ты можешь получить свою первюу профессию с документом установенного образца
1. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ
1.1. Аннотация программы
Специалист контактных информационных центров — это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.
Этоспециалист, который обзваниваетклиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей.
Должностные обязанности специалиста контактных информационных центров обычно включают:
- Прием входящих звонков.
- Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
- Звонки потенциальным клиентам (холодныеили теплые).
- Прием и обработку заказов,если работаете в продажах.
- Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Базовые навыки, которые требуются специалисту контактных информационных центров:
- Грамотный письменный и устныйязык.
- Четкая речь.
- Готовность к монотонной работе.
- Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.
В программе рассматриваются вопросы: эффективная телефонная коммуникация с клиентом; направления работы контактного центра; деловой этикет при телефонном общении; подготовка к телефонным переговорам; алгоритм входящего и исходящего звонка; вступление в контакт; работа с возражениями и сомнениями клиента; работа с трудными клиентами и др.
1.2. Цель программы
Цель программы профессионального обучения — приобретение компетенций, необходимых для работы специалисту контактных информационных центров: эффективного общения с клиентами посредством телефонии; планирования карьеры и формирования мотивации к трудовой деятельности по профессии, востребованной на рынке труда.
1.3. Профессиональные компетенции (трудовые функции) в соответствии с профессиональным стандартом.
В соответствии с профессиональным стандартом 07.010 «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию» (утв. приказом Министерством труда и социальной защиты РФ от 19.03.2018 г.
№ 163н), программа направлена на формирование следующих трудовых функций:
А Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации:
· А/01.3 Информационно-справочная поддержка клиентов.
· А/02.3 Предложение продуктов и услуг организации.
· А/03.3 Техническая поддержка клиентов организации
·А/04.3 Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации.
1.4. Планируемые результаты обучения
1.1. Аннотация программы
Специалист контактных информационных центров — это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.
Этоспециалист, который обзваниваетклиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей.
Должностные обязанности специалиста контактных информационных центров обычно включают:
- Прием входящих звонков.
- Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
- Звонки потенциальным клиентам (холодныеили теплые).
- Прием и обработку заказов,если работаете в продажах.
- Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Базовые навыки, которые требуются специалисту контактных информационных центров:
- Грамотный письменный и устныйязык.
- Четкая речь.
- Готовность к монотонной работе.
- Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.
В программе рассматриваются вопросы: эффективная телефонная коммуникация с клиентом; направления работы контактного центра; деловой этикет при телефонном общении; подготовка к телефонным переговорам; алгоритм входящего и исходящего звонка; вступление в контакт; работа с возражениями и сомнениями клиента; работа с трудными клиентами и др.
1.2. Цель программы
Цель программы профессионального обучения — приобретение компетенций, необходимых для работы специалисту контактных информационных центров: эффективного общения с клиентами посредством телефонии; планирования карьеры и формирования мотивации к трудовой деятельности по профессии, востребованной на рынке труда.
1.3. Профессиональные компетенции (трудовые функции) в соответствии с профессиональным стандартом.
В соответствии с профессиональным стандартом 07.010 «Специалист по дистанционному информационно-справочному обслуживанию» (утв. приказом Министерством труда и социальной защиты РФ от 19.03.2018 г.
№ 163н), программа направлена на формирование следующих трудовых функций:
А Обработка обращений клиентов по дистанционным каналам коммуникации:
· А/01.3 Информационно-справочная поддержка клиентов.
· А/02.3 Предложение продуктов и услуг организации.
· А/03.3 Техническая поддержка клиентов организации
·А/04.3 Прием и регистрация жалоб и претензий клиентов организации.
1.4. Планируемые результаты обучения
1.5.Категория слушателей: Учащиеся 9-11 классовосновных и средних общеобразовательных школ.
1.6.Требования к уровню подготовки поступающего на обучение: Основное или среднее образование
.1.7.Продолжительность обучения: 36 часов.
1.8.Форма обучения: Заочная с использованием электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. 1.5.Документ об образовании: Свидетельство о получении рабочей профессии «Специалист контактных информационных центров» установленного образца.
2. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
2.1.Особенности организации образовательного процесса.
Особенности построения программы профессионального обучения:
·модульный принцип построения;
·реализация программы в режиме онлайн с помощью специальной системы дистанционного обучения Ispring.
На официальном сайте образовательной организации размещается вкладка с рекомендациями, памятками, инструкциями и названием онлайн- ресурса, на котором размещаются разработанные в рамках программы учебные материалы. После зачисления каждый обучающийся получает на электронную почту логин и пароль от личного кабинета на образовательной платформе – https://ispring.ru и контакты куратора.
2.2.Требования к материально-техническому обеспечению
Наличие у каждого слушателя доступа к компьютеру, имеющему:
·доступ к сети Интернет, любой браузер;
·пакет приложений Microsoft Office (или аналог), программа для чтения PDF-файлов.
2.3.Оценочные процедуры
Программа предусматривает проведение текущей и итоговой аттестации. Текущая аттестация слушателей проводится с помощью тестирвания в электронном обучающем курсе. Методические материалы, необходимые для выполнения текущих заданий, представлены в соответствующих разделах электронного обучающего курса и включают текстовые и презентационные материалы.
Обучениена программе предполагает итоговое тестирование и решение кейса
1.6.Требования к уровню подготовки поступающего на обучение: Основное или среднее образование
.1.7.Продолжительность обучения: 36 часов.
1.8.Форма обучения: Заочная с использованием электронного обучения и дистанционных образовательных технологий. 1.5.Документ об образовании: Свидетельство о получении рабочей профессии «Специалист контактных информационных центров» установленного образца.
2. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
2.1.Особенности организации образовательного процесса.
Особенности построения программы профессионального обучения:
·модульный принцип построения;
·реализация программы в режиме онлайн с помощью специальной системы дистанционного обучения Ispring.
На официальном сайте образовательной организации размещается вкладка с рекомендациями, памятками, инструкциями и названием онлайн- ресурса, на котором размещаются разработанные в рамках программы учебные материалы. После зачисления каждый обучающийся получает на электронную почту логин и пароль от личного кабинета на образовательной платформе – https://ispring.ru и контакты куратора.
2.2.Требования к материально-техническому обеспечению
Наличие у каждого слушателя доступа к компьютеру, имеющему:
·доступ к сети Интернет, любой браузер;
·пакет приложений Microsoft Office (или аналог), программа для чтения PDF-файлов.
2.3.Оценочные процедуры
Программа предусматривает проведение текущей и итоговой аттестации. Текущая аттестация слушателей проводится с помощью тестирвания в электронном обучающем курсе. Методические материалы, необходимые для выполнения текущих заданий, представлены в соответствующих разделах электронного обучающего курса и включают текстовые и презентационные материалы.
Обучениена программе предполагает итоговое тестирование и решение кейса
2.4.Требования и содержание итоговой аттестации
Основанием для аттестации слушателяпо данной программе является успешное прохождение итогового тестирования — 80% верных ответов, а также выполнение практического этапа профессионального экзамена на оценку 15 баллов и выше.
2.5.Критерии оценки кейсового задания:
Основанием для аттестации слушателяпо данной программе является успешное прохождение итогового тестирования — 80% верных ответов, а также выполнение практического этапа профессионального экзамена на оценку 15 баллов и выше.
2.5.Критерии оценки кейсового задания:
3.2.Календарный учебный план
Начало реализации образовательной программы определяется индивидуально обучающимся. Доступ к электронным материалам открыт без ограничения по времени.
Обучающийся может самостоятельно сформировать удобный для него график выполнения заданий и прохождения тестирований в соответствии с учебной программой без привязки к месту и времени. Рекомендуемый режим онлайн-занятий – 5 раз в неделю по 2 часа. Реализация программы осуществляется самостоятельно с помощью персонального компьютера / планшета / смартфона с доступом в Интернет.
При рекомендуемом режиме занятий срок обучения составляет 1 месяц (4 недели или 19 дней)
Начало реализации образовательной программы определяется индивидуально обучающимся. Доступ к электронным материалам открыт без ограничения по времени.
Обучающийся может самостоятельно сформировать удобный для него график выполнения заданий и прохождения тестирований в соответствии с учебной программой без привязки к месту и времени. Рекомендуемый режим онлайн-занятий – 5 раз в неделю по 2 часа. Реализация программы осуществляется самостоятельно с помощью персонального компьютера / планшета / смартфона с доступом в Интернет.
При рекомендуемом режиме занятий срок обучения составляет 1 месяц (4 недели или 19 дней)
3.3.Список литературы
1.Бороздина Г.В. Основы психологии и коммуникативной компетентности: Учебник для вузов / Г.В. Бороздина. – М.: Инфра-М, 2020. – 336 с.
2.Кондратьев В.В., Краснова Н.А. Управление взаимоотношениями с клиентами: Учебное пособие / В.В. Кондратьев, Н.А. Краснова. – СПб.: Питер, 2019. – 512 с.
3.Павлов А.Н. Современные технологии обработки информации: Учебное пособие / А.Н. Павлов. – М.: Юрайт, 2021. – 448 с.
4.Попова Е.И. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие / Е.И. Попова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2018. – 320 с.
5.Руденко А.М. Психология общения: Учебник для бакалавров / А.М. Руденко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. – 416 с.
6.Семенов С.С. Основы информационной безопасности: Учебное пособие / С.С. Семенов. – М.: Академия, 2019. – 352 с.
7.Смирнов Э.А. Теория организации: Учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 272 с.
8.Тихонов А.П. Информационные системы управления: Учебник для студентов вузов / А.П. Тихонов. – М.: Просвещение, 2020. – 640 с.
9.Шапиро С.А. Основы кадрового менеджмента: Учебник / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, 2019. – 384 с.
10.Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции: Учебное пособие / Ю.В. Щербатых. – СПб.: Питер, 2018. – 224 с.
11.Яковлев И.П. Коммуникативные стратегии в деловом общении: Учебное пособие / И.П. Яковлев. – М.: Флинта, 2017. – 256 с.
12.Корнилова Т.В. Психологическая диагностика: Учебник для вузов / Т.В. Корнилова. – М.: Аспект Пресс, 2019. – 400 с.
13.Иванов Д.Ю. Управление конфликтами в организациях: Учебное пособие / Д.Ю. Иванов. – М.: Дело, 2020. – 288 с.
Интернет-ресурсы
14. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР). – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13095/ – Дата обращения: 20.12.2024.
15. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – Режим доступа: https://base.garant.ru/12148555/ – Дата обращения: 20.12.2024.
16. Официальный сайт Федеральной службы по труду и занятости РФ. Раздел «Профессии и квалификации». – Режим доступа: https://profstandart.rosmintrud.ru/ – Дата обращения: 20.12.2024.
1.Бороздина Г.В. Основы психологии и коммуникативной компетентности: Учебник для вузов / Г.В. Бороздина. – М.: Инфра-М, 2020. – 336 с.
2.Кондратьев В.В., Краснова Н.А. Управление взаимоотношениями с клиентами: Учебное пособие / В.В. Кондратьев, Н.А. Краснова. – СПб.: Питер, 2019. – 512 с.
3.Павлов А.Н. Современные технологии обработки информации: Учебное пособие / А.Н. Павлов. – М.: Юрайт, 2021. – 448 с.
4.Попова Е.И. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие / Е.И. Попова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2018. – 320 с.
5.Руденко А.М. Психология общения: Учебник для бакалавров / А.М. Руденко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017. – 416 с.
6.Семенов С.С. Основы информационной безопасности: Учебное пособие / С.С. Семенов. – М.: Академия, 2019. – 352 с.
7.Смирнов Э.А. Теория организации: Учебник / Э.А. Смирнов. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 272 с.
8.Тихонов А.П. Информационные системы управления: Учебник для студентов вузов / А.П. Тихонов. – М.: Просвещение, 2020. – 640 с.
9.Шапиро С.А. Основы кадрового менеджмента: Учебник / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, 2019. – 384 с.
10.Щербатых Ю.В. Психология стресса и методы коррекции: Учебное пособие / Ю.В. Щербатых. – СПб.: Питер, 2018. – 224 с.
11.Яковлев И.П. Коммуникативные стратегии в деловом общении: Учебное пособие / И.П. Яковлев. – М.: Флинта, 2017. – 256 с.
12.Корнилова Т.В. Психологическая диагностика: Учебник для вузов / Т.В. Корнилова. – М.: Аспект Пресс, 2019. – 400 с.
13.Иванов Д.Ю. Управление конфликтами в организациях: Учебное пособие / Д.Ю. Иванов. – М.: Дело, 2020. – 288 с.
Интернет-ресурсы
14. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР). – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13095/ – Дата обращения: 20.12.2024.
15. Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». – Режим доступа: https://base.garant.ru/12148555/ – Дата обращения: 20.12.2024.
16. Официальный сайт Федеральной службы по труду и занятости РФ. Раздел «Профессии и квалификации». – Режим доступа: https://profstandart.rosmintrud.ru/ – Дата обращения: 20.12.2024.
Приложение 1
Примеры тестовых заданий
Тестовое задание 1
Тестовое задание 2
Тестовое задание 3
Тестовое задание 4
Кейс-задание
«Напишите письменный ответ клиенту по сложившейся ситуации:
Анна приобрела в интернет-магазине платье и хочет его вернуть, так как не подошло по фасону. Однако прошло уже более 14 дней с момента покупки.
Вы уже вчера разговаривали с Анной и объяснили ей, что по истечении 14 дней вернуть товар невозможно.
Сегодня Анна написала претензию на работу оператора колл-центра и требует возврата товара.»
«Напишите письменный ответ клиенту по сложившейся ситуации:
Анна приобрела в интернет-магазине платье и хочет его вернуть, так как не подошло по фасону. Однако прошло уже более 14 дней с момента покупки.
Вы уже вчера разговаривали с Анной и объяснили ей, что по истечении 14 дней вернуть товар невозможно.
Сегодня Анна написала претензию на работу оператора колл-центра и требует возврата товара.»
